공무원과 말이 안통하는 이유, 민원전화

“공무원들은 도대체 말이 안 통해.

내가 묻는 말에 엉뚱한 소리만 한다니까?

전화는 또 어찌나 돌리는지.”

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추석 때 만난 사촌이 그랬다.

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나도 시민의 한 사람으로서 구청에 전화를 하면

이건 아니다 싶을 때가 있다.

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공무원이랑 통화하면, 짜증나는 이유

 

짜증나는 이유는 다양하겠지만 크게 두 가지다.

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① 실컷 얘기했는데 담당자가 아니라고 한다

② 이 사람도, 저 사람도 자기 업무가 아니라며 전화가 계속 돌아간다

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이렇게 하시면 공무원 일처리가 빠릅니다.

 

공무원이랑 통화할 때, 신속 정확한 처리를 원하신다면? 2가지 방법을 추천드린다.

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① 담당자가 맞는지 먼저 물어본다

② 구청 홈페이지(조직도)에서 업무 담당자가 누군지 사전 조사한다

 

내가 시민인데 그렇게까지 해야 해?

라고 생각하실 수도 있다. 다만 내 소중한 시간과 에너지를 아낄 수 있다면, 절대 빚지는 장사는 아니다.

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첫째, 업무 담당자가 맞는지 먼저 묻는다

 

(사례) 내가 우리 집 앞에 나무를 베고 싶다.

작년에는 구청에서 베어준 것 같은데, 올해는 감감무소식이어서 구청에 전화한다.

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“안녕하세요, 수고가 많으십니다. 제가 용산동 123번지에 사는데요, 제가 용산동 주민자치위원도 하고 그랬습니다. 동장님도 잘 알아요. 그런데 우리 집 앞에 큰 나무가 있어요, 그런데 너무 무성해서 매미 울음소리도 크고 보기도 지저분하고, 어휴 말도 마요. 그래서 올해는 관리 안 하시나요?”

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공무원 “아, 제가 전화를 당겨 받아서요. 담당자분이 자리에 안 계시는데…”

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갑자기 짜증이 팍 난다.

그러면 처음부터 담당자가 없다고 이야기를 하지, 실컷 얘기했는데 김이 샌다.

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짜증 난 심정은 이해한다. 하지만 상대가 말할 틈 없이 내 말만 하지 않았는가?

혹은 서론을 너무 길게 말해 상대를 헷갈리게 하지 않았는가?

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이렇게 말하면 공무원이 찰떡같이 알아듣습니다.

 

“내 집 앞에 나무를 베어줬으면 하는데, 전화받으신 분이 담당자가 맞으십니까”

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결론부터 묻는다.

그럼 내 시간도 상대방 시간도 아낄 수 있다.

 

전화받은 공무원이 업무담당자가 아니라면?

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내가 말한 바를 '센스 있게' 메모 전달해 주는 게 최고다. 다만 전달과정에서 내 의사가 왜곡될 수도 있고, 진짜 담당자가 내용확인을 위해 어차피 다시 전화하게 되므로 애초에 진짜 담당자를 찾아 얘기하는 것이 최고다.

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나 역시도 결론부터 말한다. “안녕하십니까, 홍남산 주무관님 연결 부탁드립니다“

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둘째, 구청 홈페이지에서 업무 담당자를 사전 조사한다

 

(사례) 이번에 가게 폐업하면서 간판이랑 철근 같은 걸 버려야 한다.

얼핏 뉴스에서 자영업자 도와준다고 했던 것 같은데, 구청에서 해주나? 네이버 찾아볼까? 아니다, 그냥 전화해서 물어봐야겠다.

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“안녕하세요. 가게 정리하는데 철근이랑 간판 이런 거 버리는 거 도와주나요?”

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지역경제과 “음 저희 부서에서 추진하는 사업은 아닌데요. 정확한 사업 명칭을 아시면 담당 부서를 쉽게 찾을 수 있는데, 아실까요?”

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“잘 모르겠어요. 여기 아닌가요?”

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지역경제과 “네, 간판이라고 하셨죠? 광고물 관리부서 연결 도와드려 볼까요?”

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“네~”

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건설관리과 “저희 부서에서 하는 사업은 아닌데요, 청소 관련 부서일 것 같은데…”

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청소행정과 “저희 업무가 아니고요,”

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동사무소 “예? 처음 듣는…”

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참 짜증난다.

내가 낸 세금으로 이 사람들 월급을 준다니.

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공무원은 왜 자꾸 전화를 돌려요?

 

전화를 돌리는 이유는 간단하다.

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① 애초에 시청 업무가 아닌 것을 묻는다

② 시청 업무인데, 전화받은 사람도 잘 모르는 업무다

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① 시청 업무가 아닌 것을 묻는 사람이 꽤 있다.

예컨대 서울역에서 보령역 가는 방법을 시청에 물어보기도 한다. 이것은 빙산의 일각

 

② 그리고 시청 업무인데, 잘 모르는 경우.

같은 공무원이니 당연히 알아야 하는 것 아니냐?

라고 생각하실 수 있다.

 

예를 들어 시청 근무직원이 1,000명이면, 대략 800개~1,200개의 세세한 사업들이 존재한다. 시청 직원이라고 해서 천 개의 사업을 척척 알기는 쉽지 않다. 찾고, 익히는 데 시간이 걸린다.

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이걸 깨달으면? 공무원이랑 말씨름 안 합니다.

 

그것은 바로 사전조사다.

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시청/구청 홈페이지, 조직도, 직원검색을 이용해서

내가 궁금한 것과 비슷한 사업이 있는지? 담당자는 누군인지? 직통번호가 있는지? 살펴본다.

비슷한 결의 부서로 연결할수록 전화가 덜 돌아간다.

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또한 전화하기 전에 내 노력을 아주 작게 투입해 보는 것도 추천한다.

예컨대 네이버에 '가게 폐업 철근 간판 비용 소상공인 정부 사업' 키워드로 검색하면 의외로 쉽게 답을 찾기도 한다.

 

검색 한 번으로 짜증나는 상황을 면하는 것이다.

 

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